¿Cómo generar fidelidad y compromiso en el consumidor a través de las redes sociales? Quienes tienen una empresa o negocio, anhelan que quienes realizan una compra, enganchen con la marca y que se conviertan en sus clientes para toda la vida. Conseguir esta conexión implica qué hay fidelidad por parte del cliente, que ha quedado satisfecho con el servicio y el producto y está cómodo con la idea de seguir comprando en el mismo lugar.
Este tipo de relación se construye con la finalidad de que sea a largo plazo y es la fórmula ideal y deseada que toda marca o empresa quiere cultivar para su éxito.
Ahora bien, las redes sociales, juegan un papel importante en este asunto de la fidelización, ya que a través de estas plataformas una marca puede lograr esta fidelidad, aunque no sea una tarea fácil, tampoco es imposible.
Así que continúa leyendo para conocer cómo lograr fidelidad y compromiso de los usuarios o clientes en redes sociales y así tu marca o empresa gocen de una buena salud comercial.
Es necesario aclarar primero lo que implica y significa fidelizar clientes.
La fidelización de clientes es la estrategia comercial con base en buen servicio, calidad de productos y costos atractivos que provocan que una persona haga una compra o adquiera un producto en un determinado lugar y sea consecuente, es decir, se convierta en un cliente fijo, asiduo, constante o fiel.
Para el mantenimiento de este tipo de clientes, muchas empresas se inclinan por crear estrategias de marketing denominadas programas de fidelización a través del cual ofrecen a estos clientes fijos, beneficios por tiempo o fidelidad con la marca o negocio. Entre las opciones más comunes de este tipo de programas encontramos las millas de viajero frecuente en el caso de las aerolíneas, tarjetas de membresía a clientes VIP, gift cards, descuentos, canje de puntos por operaciones, entre otros.
Claro está, para mantener esa fidelidad es importante mantener una atención al cliente impecable, así como la calidad del producto que se ofrece y precios competitivos.
Aclarado lo que significa la fidelización de clientes, pasemos a definir lo que es la fidelización en redes sociales.
Es esa conexión y retención de usuarios o clientes que se logra a través de las redes sociales gracias a la comunicación efectiva que se establezca en la misma con estos.
Se hace énfasis en la comunicación, ya que la misma es el principio de todo. Una respuesta acertada y rápida a una duda o requerimiento de un posible cliente es la primera conexión que se hace con la persona y la oportunidad para establecer un vínculo con la misma, ya que, al ser esta retroalimentación efectiva, amable y cordial, se fomenta la confianza de parte del usuario hacia la marca.
Otro aspecto fundamental para poder enganchar, es tener un plan de contenidos claros y establecidos, así como la manera en la cual se va a publicar el mismo (imágenes, videos, historias, audios, etc.) pero, además, que este contenido sea de valor, que aporte información relevante, aclare dudas, ayude a solucionar problemas y también que entretenga en la medida de posible, pero que en general, sea original y atractivo al público.
En la medida que se despierte el interés en una persona está probablemente colabore difundiendo la cuenta o marca, entre otros, lo que hará que el círculo se incremente y la fidelidad en consecuencia aumente.
En redes sociales, una persona se convierte en seguidor porque de una manera u otra está interesada en el producto o servicio que una marca o empresa ofrece o comercializa, por lo tanto, en el momento que decide ser un seguidor más, se convierte también en un potencial, futuro o posible cliente.
A través del contenido que se ofrece, se mantiene enganchado a los seguidores en la espera de que se conviertan en clientes consumados, es decir, que finalmente realicen una compra, y que, también, puedan ser puente o punto de conexión para la llegada de otros usuarios.
La cartera de clientes que se tiene en redes sociales no es estable, así como esta puede ascender, puede decrecer de igual manera en casos de mudanza de país, fallecimiento, pérdida de teléfonos, entre otros.
Por lo tanto, mantener una cuenta activa con contenido atractivo e interesante es clave para la permanencia de los usuarios de siempre y para la llegada de nuevas personas que, como ya mencionamos, puedan llegar a convertirse en posibles clientes debido al interés en el rubro que se ofrece.
Por ello la importancia de una buena segmentación del público, buen contenido a fin de aumentar la audiencia y mantener a la ya existente.
Es vital entender, en este punto, que la segmentación no será efectiva en la medida que la cantidad de público o usuarios con los que se cuente no atiendan a los requerimientos de target necesarios para la marca o empresa. Pero, ¿qué significa esto? Podemos contar con 15.000 seguidores, sin embargo, esta gran cantidad no implica que todos y cada uno de ellos correspondan al target que se requiere para lograr ventas e incrementar los ingresos.
Por ello la importancia de la segmentación, a través de la cual se puede lograr alcanzar los mismos 15.000 seguidores y que todos estén en sintonía con la marca, sus valores, alineados con el contenido y, sobre todo, que sean potenciales clientes.
El contenido atrae y engancha ciertamente, pero una correcta segmentación influye en el éxito de las estrategias de marketing digital que se vayan a seguir implementando, pues las mismas estarán orientadas para llegar a las personas correctas y lograr los objetivos deseados, sin dejar de lado el tema de los Ads, con los cuales se puede llegar a un público más amplio y agrandar así la cantidad de seguidores.
Para mejorar esa relación invaluable con la comunidad de seguidores, es importante tomar en cuenta aspectos que juntos hacen que los clientes se sientan atendidos, importante y sobre todo confiados en la marca.
Como ya mencionamos, el segmentar y tener un target de clientes adecuados es vital para reconocer sus necesidades, dudas y deseos, y a partir de esto poder generar un contenido útil y de valor que los ayude en lo necesario, además de poder tener mayor alcance y engagement a partir de esto.
Existen muchas herramientas para manejar cuentas de redes sociales que, si bien facilitan la vida y te permiten un mejor uso del tiempo, no van a dar los resultados deseados, por cuanto ante una pregunta acerca de un producto, no se quiere entablar conversación con un robot que no va a poder aclarar todas las dudas.
Por ello, ten previsto diversos canales de atención efectivos donde esta sea de manera personalizada y brindar tanto la información necesaria y de manera oportuna como también generar confianza, además de fomentar la interacción.
Esto no implica mostrar la cara del dueño de la empresa o marca o que se debe hacer un video de las personas detrás de la atención hablando; si bien esto genera confianza en el público, con humanizar nos referimos a la personalidad que se le da a la marca a través del contenido, así como al lenguaje empleado para las comunicaciones.
A través de stories, fan Page se puede conseguir una excelente oportunidad para poder interactuar haciendo preguntas, encuestas rápidas, incentivando la participación y así aumentar el tráfico.
Los feriados son una excelente oportunidad para crear contenido y así conectarse de manera emocional con el público.
Existen tópicos o temas en extremo importantes y relevantes, que no deben ser pasados por alto, por ello ten cuenta este tipo de información para incluirla en lo posible y siempre que puedan ser relacionadas con el rubro en el contenido regular
De manera muy inteligente y sin caer en irrespetos y tocar sensibilidades, la inclusión del humor en el contenido es muy efectiva, además de gustar mucho al público quien también hace vida en redes sociales como una alternativa al entretenimiento y esparcimiento.
La interacción con el público es importante, pero atender sus solicitudes, comentarios, preguntas y dudas, es fundamental, sobre todo si de este depende una venta, además de que con esto se tiene una excelente oportunidad de crear un vínculo con ellos y generar confianza en la marca.
Cualquier momento es bueno para agradecer a través de una publicación por la fidelidad, el crecimiento, las metas cumplidas, entre otros.
Sabemos que las ventas son vitales para el mantenimiento de la marca y todo lo que implica, pero evita que el 90% del contenido sea de productos, ya que se corre el riesgo de saturar al público e incluso poder perder algunos seguidores; por ello, es importante enganchar con buen contenido y fidelizar para lograr vender.
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